Uuden omistajan myötä DELETE on päivittänyt myös strategiansa ja osana tätä kehitystyötä DELETE toteutti kesällä 2024 kilpailukykytutkimuksen. Sekä henkilöstöltä että asiakkailta kysyttiin, mitä DELETE tekee hyvin ja missä asioissa olisi parantamisen varaa. Tavoitteena oli saada kokonaiskuva siitä, mitkä ovat DELETEn kilpailuedut ja missä on eniten kehittämisen varaa – niin omasta kuin asiakkaiden näkökulmasta.
Tutkimuksesta selvisi, että DELETEn tärkeimmät kilpailuedut ovat nopeus, ammattitaito ja osaaminen. Eniten kehitettävää oli kenttäkommunikaatiossa.
“Huomasimmekin, että yhteisenä nimittäjänä saamissamme harvoissa negatiivisissa asiakaspalautteissa on tavalla tai toisella puutteet tiedonkulussa kentällä. Siksi nostimme kenttäkommunikaation tärkeimmäksi kehityskohdaksi. Parantamalla tiedonkulkua pystymme tarjoamaan entistä sujuvampaa palvelua, joka takaa asiakkaille nopeamman reagoinnin ja paremman palvelukokemuksen”, DELETEn liiketoiminnan kehitysjohtaja Juha Kettunen kertoo.
“Meille pitkäaikaiset, hyvin toimivat ja kukoistavat asiakassuhteet ovat liiketoiminnan kulmakiviä. Jotta voimme auttaa asiakkaita kasvamaan ja kasvaa samalla itse heidän kanssaan, meidän on palveltava heitä laadukkaasti ja kannattavasti kaikilla tasoilla. Tavoitteemme on täyttää ja ylittää asiakkaiden odotukset”, hän pohjustaa.
Pienillä asioilla suuri merkitys
DELETElle kertyy vuodessa tuhansia asiakaskohtaamisia. Yksi tärkeistä havainnoista kilpailukykytutkimuksessa oli, että pienilläkin parannuksilla on suuri vaikutus asiakaskokemukseen, kun ne toistuvat arjessa ja skaalautuvat suuriksi. “Ihmisten välinen vuorovaikutus on palveluliiketoiminnassa avainasemassa. Esimerkiksi työn päättyessä on tärkeää, että asiakas saa selkeän tiedon työn valmistumisesta, jotta tilannekuva ei jää hänelle epäselväksi”, Kettunen kertoo.
Uusi käytäntö onkin, että tiedonkulku asiakkaalle työn valmistumisesta varmistetaan aina henkilökohtaisesti. Oleellista on asiakkaan kohtaaminen. “Samalla saamme heti palautteen tekemästämme työstä sekä mahdollisuuden kysyä onko asiakkaalla toiveita lisätöille. Kun laitteistot ja deleteläiset ovat jo valmiiksi tontilla, lisätöiden hoitaminen on sujuvampaa ja kustannustehokkaampaa.”
Deleteläisille painotetaan myös proaktiivisuuden merkitystä asiakasviestinnässä. “Moni asiakas ilahtuu, kun soitamme hänelle sopivasti ja kysymme, että sopiiko tulla tänäkin vuonna tekemään tuttu tyhjennys tai laitteiston pesu. Kun näin toimitaan, asiakkaan ei tarvitse huolehtia palveluiden tilaamisesta. Asiakkaat tekevät myös huoltosopimuksia kanssamme, jolloin pystymme suorittamaan huollot sujuvasti asiakkaan vuosikellon mukaisesti”, Kettunen kuvaa.
Asiakaspalautetta hyödynnetään systemaattisesti
Myös asiakaspalautteen käsittelyyn on otettu systemaattisempi ote. DELETE on jo useamman vuoden kerännyt palautetta kaikista palvelusuorituksista, olipa kyse sitten kaivon tyhjennyksestä tai tehtaan vuosihuollosta.
“Asiakaskokemuksella johtamisessa tärkeintä on viedä palaute oikeaan osoitteeseen. Hyvien palautteiden mukaista toimintaa vahvistetaan ja tekijöitä kiitetään. Kun parannettavaa löytyy, toimintaa myös muutetaan ja päivitetään sen mukaan. Tätä prosessia olemme parantamassa”, Kettunen sanoo.
Asiakaspalautteet tallennetaan järjestelmään, johon kaikilla avainhenkilöillä on pääsy, mutta työntekijöiden näkökulmasta suuri osa palautteista hautautui aiemmin järjestelmän syövereihin.
“Nyt jokainen liiketoimintayksikkömme on sitoutunut laittamaan sekä risut että ruusut selkeästi esille esimerkiksi taukotilan infonäytöille, jotta jokainen näkee ne. Pääsääntöisesti saamamme palaute on hyvää ja haluamme varmistaa, että kaikki palaute meidän hyvästä työstä päätyy avoimesti asianosaisille ja myös heidän työkavereilleen. Huolehdimme, ettei yksikään arvokas palaute mene hukkaan”, Kettunen kertoo.
Parissa vuodessa NPS:llä mitattu DELETEn asiakastyytyväisyys on noussut +45:sta +71:een, mikä on palveluliiketoiminnassa poikkeuksellisen korkea luku.
”Kilpailukykymme paranee, kun asiakastyytyväisyytemme paranee. Vahvistamme jo olemassa olevia vahvuuksiamme ja parannamme alueita, joissa voimme kehittyä”, Kettunen summaa.
Kilpailukykytutkimus on siis paitsi sisäisen kehityksen työkalu, ennen kaikkea asiakaslähtöinen prosessi, joka auttaa DELETEä tarjoamaan asiakkailleen entistä parempia palveluja ja kasvattamaan asiakastyytyväisyyttä.
Lue lisää:
Lisätietoja:
Juha Kettunen, liiketoiminnan kehitysjohtaja
puh. 040 709 1528
juha.kettunen@delete.fi
