Miksi asiakastyytyväisyys on niin tärkeää? Tyytyväinen asiakas jatkaa palveluiden tilaamista samalta toimittajalta uudestaan ja uudestaan. Tyytyväinen asiakas luottaa tutun toimittajan laatuun ja kokemukseen eikä toisaalta halua ottaa riskiä uuden toimittajan mahdollisesta epäonnistumisesta tai nähdä ylimääräistä vaivaa ohjeistaa uutta toimittajaa. Toisin sanoen tyytyväinen asiakas pysyy. Tyytymätön asiakas äänestää jaloillaan sekä muistaa pitkään kertoa muille tyytymättömyydestään. Siksi se on niin tärkeää.
Palveluntuottajan näkökulmasta asiakastyytyväisyys onkin yksi tärkeimmistä mittareista, kun ennustetaan asiakasuskollisuutta tai kartoitetaan yrityksen kasvun edellytyksiä. Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on erilaisia työkaluja, joista NPS (net promoter score) pureutuu erityisesti suositteluhalukkuuteen. NPS-menetelmä perustuu kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävällesi tai kollegallesi”. NPS mitataan asteikolla -100 +100 ja se kuvaa yhdellä luvulla palvelutuottajan asiakkaiden suositteluhalukkuuden.
Hyvän palvelun tuottamisen kulmakiviä ovat muun muassa työn suunnittelu, työsuorituksesta tiedottaminen, työturvallisuus, asenne ja osaaminen. Jokaisessa osa-alueessa tulee onnistua, jotta NPS-indeksissä saa hyvän tuloksen. Hyvän NPS-indeksin arvo vaihtelee eri palvelualojen välillä ja varminta onkin verrata omaa kehitystään NPS-tuloksissa. Nyrkkisääntönä voidaan sanoa, että jos NPS on alle +30, kannattaa asiakastyytyväisyyttä analysoida syvemmin ja panostaa löytyneisiin juurisyihin. Vastaavasti silloin kun NPS on yli +60, kannattaa vahvistaa positiivisella palautteella onnistuneita tiimejä ja puuttua harvoihin negatiivisiin poikkeamiin.
Olemme Deletellä jo useamman vuoden mitanneet suurimpien palvelutoimitusten NPS-indeksiä ja kehittäneet toimintaamme saadun tiedon perusteella. Vuonna 2022 aloitimme kaikkien palvelujen suositteluindeksin mittaamisen ja näin pääsemme kehittämään palvelukonseptiamme myös palvelukategorioittain. Kokemuksemme mukaan tulokset ovat hyviä, kun palvelukonseptin kehitystä johdetaan asiakastyytyväisyydellä. Kaikkien palveluiden suositteluindeksimme (NPS) vuoden 2022 lopussa on +62. Olemme tästä tuloksesta ylpeitä ja se kannustaa meitä kehittymään palvelutoimittajana edelleen eteenpäin.
